Community manager

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5 techniques de community management

Voici cinq façons de commencer à élaborer une stratégie de community management efficace. Les médias sociaux offrent de grandes opportunités pour établir des relations et communiquer directement avec les clients. Pour faciliter ces relations, le rôle de gestionnaire de communauté devient de plus en plus important pour tous les types d'entreprises.

Habituellement, les gestionnaires de communauté sont les voix des médias sociaux de leurs marques, remplissant de multiples rôles, y compris les stratèges des médias sociaux, les gestionnaires du service client, les créateurs de contenu, les chefs de produits et les évangélistes.

# 1: KPI - Quels sont vos objectifs en tant que nouveau gestionnaire de communauté?

Identifiez les métriques et les objectifs de votre nouveau rôle ou de votre programme de développement communautaire. Des attentes claires sur les KPI vous aideront à réussir.

Progrès de la construction communautaire pour mesurer:

Mesures du service client: Réduisez le nombre d'appels au service client en surveillant les questions courantes sur Twitter et en écrivant des articles pour un wiki client interne.

Indicateurs de ventes: Générez des pistes via des tactiques de marketing entrant: articles de blog, livres électroniques et webinaires.

Statistiques sur l'engagement: Cela inclut les fans de Facebook, la portée de Twitter, les impressions post-Facebook, les commentaires de blog ou le nombre de discussions de membres de communautés organiques démarrées dans un forum.

En fin de compte, votre rôle pourrait être une combinaison de ceux-ci. Définir votre rôle (et être ouvert à l'adapter) par les données que vous conduisez garantit que vos efforts progressent.

# 2: Ecoute - Où votre public cible se trouve-t-il déjà?

Avec plus de 700 millions de personnes sur Facebook et 450 000 nouveaux comptes Twitter ajoutés chaque jour, il est probable que les membres potentiels de votre communauté soient déjà sur les réseaux sociaux pour parler de choses pertinentes pour votre marque.

Lorsque vous créez une communauté à partir de rien, vous devez pêcher là où se trouvent les poissons. La surveillance des médias sociaux est comment vous les trouvez.

Les tactiques d'écoute comprennent

Google Alertes et Twilerts: Abonnez-vous aux termes de recherche pour les mots clés et les concurrents de l'industrie.

Créez une liste Twitter (privée) des concurrents, notez ce qu'ils partagent / ne partagent pas. Surveillez le contenu qu'ils partagent sur Facebook et LinkedIn (le cas échéant)

Identifiez les hashtags que votre communauté utilise. Mettre en place des colonnes dans un client Twitter (comme Seesmic) pour eux.

Abonnez-vous aux blogs que votre communauté lit et partagez ce contenu depuis vos propres comptes.
Comment c'est fait:

La communauté Twitter #measure est un groupe dynamique et enthousiaste de data geeks discutant du marketing et de l'analyse Web. Omniture, KissMetrics et Google Analytics sont fréquemment mentionnés. La société d'analyse marketing Performable, récemment acquise par HubSpot, a fait appel à cette audience existante et engagée pour développer sa communauté. Ils l'ont fait d'une manière qui était authentique, en participant à la communauté #measure et en partageant leur contenu pertinent.

Cela les a positionnés avec succès au sein de leur communauté cible, et les a gardés en phase avec ce dont les clients potentiels parlaient.

Apprenez où se trouve votre communauté et ce qui l'intéresse. Engager où ils s'engagent, et lire et partager le contenu qui compte pour eux.

# 3: Offrir de la valeur pour attirer les gens-Créer un plan de contenu.

La surveillance diligente dévoile ce dont votre communauté parle, quelles sont ses questions et quels sujets vous devriez bloguer. Vous aurez beaucoup d'idées, mais comment allez-vous les réaliser?

Organisez les éléments de votre plan de contenu:

Créer un calendrier éditorial: votre calendrier éditorial inclut le nombre de fois que vous publiez un blog par semaine et le contenu que vous publiez. Utilisez WordPress 'Editorial Calendar Plugin pour garder votre calendrier de poste organisé.

Choisissez votre équipe de blogging - Décidez qui vous aidera à créer ce contenu. Utiliserez-vous des pigistes ou des commentaires de membres de la communauté ou d'influenceurs?

Identifiez vos mots-clés cibles: optimisez votre contenu pour votre communauté et vos moteurs de recherche. Utilisez Google Suggest et Google Adwords pour identifier les bons mots clés pour les articles de blog, et assurez-vous d'optimiser votre blog pour le référencement.
Comment c'est fait:

L'équipe de la communauté Laughing Cow et Babybel connaît l'importance de la contiguïté dans le contenu: il ne s'agit pas directement de votre produit ou service, mais de la fourniture d'informations connexes dont votre communauté se soucie.

Leur plan de contenu signifie mettre à profit les connaissances et l'influence de la personnalité de l'Internet Sarah Dussault, une experte en conditionnement physique avec sa propre chaîne YouTube.

Sarah et l'équipe des blogueurs offrent des conseils de mise en forme et de nutrition à leur communauté soucieuse de leur santé, l'acheteur cible des collations au fromage de 35 calories.

Ce plan de contenu montre comment une entreprise met à l'échelle la création de contenu dont elle a besoin pour construire et impliquer sa communauté.

# 4: Ne pas oublier les emails - C'est la colle qui fait coller les médias sociaux.

Si vous ignorez le courrier électronique, vous manquez une opportunité majeure d'engagement communautaire.

Bien que les médias sociaux se développent rapidement, en réalité, seulement 52% des Américains ont un profil sur un réseau social. L'e-mail est un excellent moyen de partager du contenu ou des conseils avec votre communauté, exclusivement pour les abonnés à votre newsletter.

Ajouter un e-mail à votre stratégie de gestion de communauté:

Créez votre liste de diffusion: utilisez vos canaux de médias sociaux existants pour acquérir des adresses e-mail. Inclure un endroit dans la barre latérale de votre blog pour les personnes à s'abonner à une newsletter ou un onglet personnalisé sur votre page Facebook.

Sélectionnez votre horaire - Choisissez un horaire auquel vous êtes en mesure de vous tenir: Vous ne voulez pas définir d'attentes pour une newsletter hebdomadaire si ce n'est pas réaliste pour votre bande passante.

Planifiez votre contenu - Organiserez-vous des nouvelles sur l'industrie ou partagerez-vous des conseils originaux avec vos abonnés à la newsletter? Choisissez votre approche
Comment c'est fait:

Grâce à des bulletins électroniques hebdomadaires et mensuels, la société de marketing par courriel Blue Sky Factory, récemment acquise par WhatCounts, est un exemple typique d'intégration réussie des médias sociaux et du marketing par courriel. Ils partagent des conseils de marketing par e-mail utiles avec les membres de la communauté. De manière responsable, ils permettent aux membres de la communauté de s'inscrire uniquement pour le contenu qu'ils souhaitent sur leur page d'inscription à la newsletter.

Cela signifie que les membres de la communauté ne doivent pas recevoir de communiqués de presse s'ils ne le souhaitent pas. Ils peuvent choisir de recevoir une newsletter une fois par mois plutôt qu'une mise à jour hebdomadaire.

Ils font également usage de l'immobilier sur la page Facebook de Blue Sky Factory, offrant un formulaire d'inscription de newsletter électronique granulaire et convivial sur un onglet personnalisé.

Rappelez-vous: Chaque fan Twitter et fan Facebook a une adresse e-mail. La stratégie de Blue Sky Factory montre comment rendre l'engagement communautaire multicanal et tirer le meilleur parti de vos plateformes de médias sociaux.

# 5: Connectez-vous dans la vie réelle - Incorporer des Meetups dans votre stratégie communautaire.

Même si vous avez une communauté mondiale, en ligne ou numérique, engager votre communauté locale enflamme les évangélistes tôt dans le processus de construction de la communauté.

Laissez les gens locaux vous connaître, la personne derrière le logiciel, l'application ou le service. Ils seront plus prompts à se porter garant de votre marque, car ils sont prêts à vous répondre.

Façons de fusionner la communauté numérique et physique:

Quels événements comptent déjà? - Identifiez les conférences, les Meetups ou les fêtes auxquelles votre communauté se rend déjà et trouvez un moyen de participer ou même de parrainer.

Partenariat: existe-t-il une société ou une organisation locale non compétitive avec le même public qui souhaiterait co-organiser un événement? Tirer parti de l'équité de la marque d'un co-hôte est une façon de percer dans l'espace lorsque vous venez de commencer vos efforts de renforcement de la communauté.

Comment c'est fait:

RunKeeper, développeur d'applications de fitness basé sur runkeeperBoston, utilise Meetups pour connecter sa communauté mondiale aux coureurs locaux avec des courses de groupe.

RunKeeper a organisé son premier groupe depuis son siège social dans le quartier South End de Boston en mai, attirant plus de 100 personnes. Le 9 juin, l'équipe de RunKeeper a jeté son dévolu sur une plus grande échelle: l'organisation d'une course de groupe mondiale. 2 200 coureurs dans 1 000 villes se sont inscrits.

Les Meetups génèrent une audience énorme pour utiliser l'application de RunKeeper pour suivre leurs miles, et ils réussissent à atteindre un élément central de la construction de la communauté. Les coureurs sentent qu'ils font partie de quelque chose de plus grand que leur course typique du samedi matin.

Le ROI, les outils et la technologie mis à part, la construction communautaire consiste à connecter un groupe de personnes en leur donnant l'impression de faire partie de quelque chose de spécial. Peu importe la tactique que vous utilisez ou l'outil que vous choisissez pour mettre en œuvre cette tactique, concentrez-vous sur ce qui motive les gens au cœur de la communauté que vous essayez de construire.